Was macht eigentlich … ein Head of Digital Customer Service Transformation?
Hamburg, 6. November 2024
Bei Barclays in Hamburg arbeiten 700 Menschen in vielfältigen Berufen – darunter einige eher ungewöhnliche. In unserem Format „Was macht eigentlich…“ stellen regelmäßig Mitarbeitende ihren Job vor und verraten, warum sie ihn machen, was sie an ihm mögen und was ihn besonders macht. Diesmal: André Heyden. Als Head of Digital Customer Service Transformation ist er mit seinem Team verantwortlich für die digitale Transformation des Bereichs Operations und des Service-Angebots von Barclays. Seit fünf Jahren ist das Team dafür zuständig, Prozesse zu vereinfachen, Effizienzen zu erhöhen sowie die Mitarbeitenden- und Kundenzufriedenheit zu steigern.
André, in wenigen Sätzen: Wie sah dein Karriereweg bis hierher aus?
Ich bin gelernter Wirtschaftsingenieur, habe hier in Hamburg in der Schifffahrtsbranche angefangen und Vertriebsoptimierung gemacht. Ich habe Software programmiert, Prozesse im Finance-Bereich verbessert und schließlich im Performance Management gearbeitet. Prozessoptimierung ist also schon lange mein Ding und die Schnittstelle zwischen Technik und Wirtschaft hat mich immer begeistert. Irgendwann bin ich dann in der Bankenbranche gelandet.
Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?
Wir haben viele strategische Themen auf dem Tisch und überlegen, wie wir unsere Kundenkanäle und Interaktionen digitalisieren sowie unsere technische Infrastruktur für die Zukunft aufstellen können oder müssen. Wir arbeiten bereichsübergreifend sehr eng mit anderen organisatorischen Einheiten zusammen, zum Beispiel dem Marketing, der IT und den anderen Operations-Einheiten, suchen und lösen digitale Herausforderungen für unsere Kunden und die Serviceeinheiten sowie reduzieren die Komplexität unserer Systeme. Unser wichtigstes Ziel ist, die Teams bestmöglich zusammenzubringen und gemeinschaftlich die digitale Transformation voranzutreiben.
André Heyden
An welchen Projekten arbeitest du jetzt gerade?
Die Digitalisierung beschäftigt auch mich und den Bereich, in dem ich arbeite. Das beginnt mit Themen wie der digitalen Kundenidentifikation. Wir analysieren zusammen mit anderen Bereichen des Unternehmens aber auch, inwiefern neue KI-Anwendungen unsere Arbeit unterstützen können.
Was macht deinen Job bei Barclays besonders?
Ich mag es, dass wir uns wirklich strategisch Gedanken machen, Innovation ausprobieren, agilere Arbeitsweisen entwickeln sowie international, teamübergreifend und interdisziplinär arbeiten.
Was sind die wichtigsten Fähigkeiten, die man in deinem Beruf braucht?
Du solltest von allem ein bisschen können: Auf der einen Seite musst du die technischen Details zumindest bis zu dem Grad verstehen, dass du mitreden kannst. Ich programmiere zum Beispiel gerne privat, erstelle Python Scripts, nutze KI zu Hause und begeistere mich für Daten und Analysen, sodass ich ein Verständnis für technologische Entwicklungen bekomme. Auf der anderen Seite musst du aber auch Management-Fähigkeiten haben. Das heißt, du musst auf die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeitenden eingehen, zum Teil anspruchsvolle Situationen durchstehen und zu jeder Zeit eine klare Botschaft senden können. Sich auch mal vor eine größere Mannschaft zu stellen, etwas zu präsentieren und sich vor allem den Fragen der Mitarbeiter:innen zu stellen, sollte kein Problem sein. Du solltest also gleichermaßen technikbegeistert wie kommunikativ stark sein.
Was gefällt dir besonders an deinem Beruf?
Was ich sehr gerne mag, ist, Menschen zu motivieren. Mich zu fragen: Wie können wir die Leute zu Veränderung animieren? Wie können wir diese Welt verändern? Wo finden wir Bausteine, die uns wirklich eine höhere Effizienz und Zufriedenheit verschaffen? Ich liebe es, kulturelle Veränderung zu schaffen und den Mitarbeitenden dort zu helfen, wo der Schuh drückt. Einmal kam zum Beispiel ein Kollege zu mir und sagte: Wir müssen hier immer diese Anträge individuell unterschreiben lassen. Es ist total unpraktisch, dass das jedes Mal an eine bestimmte Person gebunden ist. Warum machen wir das dann? Zack, Prozess optimiert, Arbeitszeit gespart. Ein sehr vereinfachtes Beispiel, aber in vielen Situationen sollten wir hinterfragen warum wir bestimmte Dinge tun und welchen Zweck wir damit verfolgen. Manchmal hilft es, gemeinschaftlich und übergeordnet auf die Prozesse zu schauen. Anderen zu helfen und Dinge positiv zu verändern, ist das, was mir wirklich Spaß macht.
“Jede Management-Position wird bald entscheidungsunterstützende KI haben. Sich damit vertraut zu machen und ein gewisses Verständnis zu entwickeln, ist eine riesige Herausforderung, in der ich aber auch großes Potenzial sehe.”
Was sind die Herausforderungen in deinem Job?
Mit der technologischen Geschwindigkeit mitzuhalten, vor allem auch, was Künstliche Intelligenz betrifft. Das ist enorm schwierig, gerade in einem regulatorischen Umfeld, in dem so viele Menschen abgeholt werden müssen und so viel passieren muss, bevor man etwas umgesetzt bekommt.
Welche Möglichkeiten der Weiterentwicklung gibt es?
Weiterentwicklung ist praktisch Pflicht, weil auch der Job sich ständig verändert – in der Zukunft tendenziell immer schneller. Nutze ich nur mein Wissen aus der Vergangenheit, bin ich komplett verloren. Ich bin überzeugt: Jede Management-Position wird bald entscheidungsunterstützende KI haben. Sich damit vertraut zu machen und ein gewisses Verständnis zu entwickeln, ist eine riesige Herausforderung, in der ich aber auch großes Potenzial sehe.
Welche drei Wörter beschreiben deinen Beruf am besten?
Transformation, Strategie, People.
Wie trägt deine Arbeit zur Unternehmenskultur bei?
Ich hoffe sehr positiv. Denn wir können unseren Kolleg:innen wirklich helfen und dazu beitragen, dass sie offen mit Veränderungen umgehen.
Was war der ungewöhnlichste Moment in deinem Job?
Als ich gerade zwei Wochen bei Barclays war, brach die Corona-Pandemie aus. Kaum hatte ich hier alle einmal begrüßt, mussten wir ins Homeoffice. Dann hieß es: Das ist deine neue Abteilung und ihr müsst jetzt dafür sorgen, dass alle von zu Hause aus einen guten Kundenservice leisten können. Es war ein Mammutprojekt, aber wir haben es geschafft und innerhalb von sechs Wochen eine Plattform dafür aufgesetzt. Das war echt komisch für mich, denn alle waren schon so vernetzt, auch mit den Kolleg:innen aus UK, den USA und Indien, und ich war der Neue, der irgendwie das Projekt mit meinem Team realisieren musste. Ich habe aber auch viel gelernt.
Welche Tipps würdest du jemandem geben, der in diesem Bereich arbeiten möchte?
Vor allem solltest du neugierig sein. Egal, ob du aus dem Analytics-Bereich kommst wie ich, oder einen anderen Hintergrund hast, es ist ganz viel möglich, auch Quereinstieg. Und ich bin fest davon überzeugt, dass Rollen sich immer ändern können, wenn man ein bisschen offen für Veränderung ist. Jemand, der heute Controlling macht, kann zukünftig auch in der Transformation oder in der Programmierung arbeiten, wenn er ein Interesse daran hat. Und wenn du Lust auf etwas hast, hilft es, kommunikativ zu sein und Dinge einfach anzusprechen: Wie sieht es aus, wie kann man bei euch arbeiten?
Ohne welchen Gegenstand oder welches Gadget könntest du deinen Job nicht machen?
Ein spezielles Gadget habe ich nicht, aber KI wird immer wichtiger werden. Chat GPT nutze ich privat bereits rauf und runter; das hat meinen Alltag signifikant erweitert. Im Job darf ich es noch nicht verwenden, aber das wird kommen.